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第260章 顾秋的建议(第1页)

按照刘东所规划的,通过这样的层层选拔、培训和淘汰,京东配送站站长的整体素质和管理能力,就能够得到有效保障。

而在刘东为京东物流制定的一系列管理制度上,通过产品评价、购买咨询、网友讨论、投诉系统、供单系统、论坛,甚至是直接的投诉等12个环节,京东可以很快发掘出用户对配送方面的意见、抱怨和不满。

同时刘东的规划制度还要求每个配送员,每周都要填写配送报表,具体到统计出他的配送表现,如果收到过两次用户投诉,京东就会毫不犹豫地开除他。

刘东在跟顾秋汇报物流体系结构规划时,提及到了京东集团的社会价值,他得出的结论是:京东的最大价值,就在于降低了社会交易成本,提高了社会交易效率。

对此,顾秋却有另外一种看法!

“东哥,你这样的规划模式,毫无疑问,绝对是对京东的发展有利的!”

想起前世京东物流体系上马后,京东的飞速发展,顾秋首先肯定道。

“但是你有没有想过,我们的终端配送员,每天干着重复体力劳动时,偶尔再碰上一两个无理取闹的客户,你还要死板的按照投诉率来解决问题,开除人家吗?”

“无理取闹?”刘东一愣,“我们京东物流仓储体系建成后,基本上都能做到半日达,次日达,而且还送货上门,哪里会有无理取闹的客户!”

眼看顾秋摇摇头,刘东抢先说道:“服务行业,顾客就是上帝,我们的效率都能达到这样了,还有客怨投诉,那一定就是服务没有做到位,该处理就必须要处理!”

“果然是这样!”

顾秋心里一阵堵塞,虽然刘东也作秀体验生活偶尔跑跑配送,但是他根本就不是抱着工作生活的心态去跑配送,这句想当然的“顾客就是上帝”,与那句古典名言“何不食肉糜”何其相似?

摇摇头,顾秋说出来自己前世配送时亲身经历,“来,东哥我们好好掰扯掰扯!”

“你买了一个手机壳或者数据线什么的,反正就是一个正常普通件吧!”顾秋直接假设道:“你收件地址在小区18楼318室,白天要上班,标注下午六点到八点配送,请问我该怎么给你送?”

“先送其他的件吧,六点后再送这个件!”刘东直接说到!

“东哥我听说你也体验过配送业务,配送员都是沿着一条线路,一个区域一个区域按顺序送下来的,送到这里客户不在,六点再来跑一趟,送到那里客户不在,七点再跑一趟……一天多搞几个这样的客户,有没有工作效率?客户再颐气指使的谩骂投诉,谁不烦?你再无理由扣罚开除,谁不冤?”

“顾总,没这么极端吧?”刘东明显不相信。

“东哥,你是从社会底层爬起来的”,顾秋盯着刘东,似笑非笑的说道:“别跟我说你不知道人性到底有多恶,被人打着电话骂娘骂祖宗的时候,你还得陪笑脸解释,目的只为了让客户取消本就无理的投诉,不然总部那边就直接扣罚二百块钱甚至五百块钱,相当于几天流血流泪的白干!”

“可是顾总……”,刘东还是有点不服气,“那样的人,毕竟只是极少数!”

“当然!”

顾秋肯定的说道:“我们的同胞们大多数都是善良的人,但是林子大了什么鸟都有,薅羊毛的白嫖党也不少,只有你想不到的奇葩客户,没有不会出现的恶心客户,开门做生意,什么样的人都有的!”

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